Versión: 1.0 ,   Vigencia: ___________, Responsable: Servicio al Cliente

1. OBJETO

La presente política tiene como finalidad establecer las condiciones para devoluciones, cambios, retracto, reversión de pagos,              garantías y reembolsos de los productos comercializados por los Centros de Experiencia Carrier, garantizando los derechos de los consumidores conforme al Estatuto del Consumidor Colombiano.

2. ALCANCE

Aplica para:                                                                                                                                                                                          Equipos de aire acondicionado, repuestos. Accesorios, Repuestos Controles, Termostatos, Filtros.                                                             Productos vendidos en tienda física, Página web, Tienda virtual. WhatsApp, Ventas telefónicas, Redes sociales.

3. MARCO LEGAL

Esta política se fundamenta en:

· Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).

· Ley 2439 de 2024.

· Decreto 587 de 2016.

· Demás normas que las modifiquen o sustituyan.

4. DEFINICIONES

Cambio: Sustitución voluntaria del producto por otro.

Devolución: Entrega del producto al proveedor.

Reembolso: Restitución del dinero.

Garantía: Derecho del consumidor cuando existe una falla de calidad, idoneidad o seguridad.

Retracto: Derecho exclusivo para ciertas ventas a distancia o por medios no tradicionales.

Reversión del pago: Procedimiento para pagos electrónicos cuando se presentan las causales previstas por la ley.

5. CONDICIONES GENERALES

Todo cliente deberá presentar:

· Factura.

· Documento de identidad.

· Producto completo.

· Accesorios originales.

· Manuales.

· Empaque original (cuando sea razonablemente posible).

La ausencia del empaque original no elimina por sí sola los derechos de garantía cuando existe un defecto cubierto por la ley.

6. CAMBIOS VOLUNTARIOS (POLÍTICA COMERCIAL)

Los Centros de Experiencia Carrier ofrecen, como beneficio comercial adicional, cambios voluntarios para compras          presenciales bajo estas condiciones:

Plazo: Hasta 3 días calendario.

El producto debe encontrarse:

· Sin uso, Sin instalar. Sin conectar.Sin golpes.Sin rayones.Sin modificaciones.Con etiquetas.Completo.

No aplica devolución de dinero cuando el producto no presenta fallas; el cambio podrá realizarse por:

· Otro producto.Nota crédito.Saldo a favor.

La aceptación de cambios voluntarios constituye una política comercial y no una obligación legal.

7. PRODUCTOS QUE NO ADMITEN CAMBIO VOLUNTARIO

No se aceptarán cambios por simple satisfacción respecto de:

· Equipos instalados.Equipos energizados.Equipos usados.Repuestos eléctricos instalados.Tarjetas electrónicas.

· Sensores.Compresores.Motores instalados.Controles programados.Productos fabricados sobre pedido.

· Productos personalizados.Materiales cortados a medida.Productos importados especialmente para el cliente.

· Productos adquiridos mediante liquidaciones claramente informadas.

Lo anterior no limita los derechos derivados de la garantía legal cuando exista un defecto de calidad o funcionamiento.

8. GARANTÍA LEGAL

Cuando un producto presente una falla cubierta por garantía, el consumidor podrá solicitar su efectividad.                          El procedimiento seguirá el orden previsto en la ley:

1. Diagnóstico técnico.

2. Reparación.

3. Cambio del producto cuando la reparación no sea posible.

4. Devolución del dinero cuando legalmente corresponda por imposibilidad o reiteración de la falla.

9. EXCLUSIONES DE GARANTÍA

La garantía no cubrirá daños ocasionados por:

· Mala instalación realizada por terceros.Voltajes inadecuados.Sobretensiones.Descargas eléctricas.

· Inundaciones.Incendios.Corrosión por ambientes agresivos.Golpes.Manipulación no autorizada.

· Uso diferente al previsto.Mantenimiento incorrecto.Intervención de personal no autorizado.

· Instalaciones que incumplan los manuales del fabricante.

10. DERECHO DE RETRACTO

Aplica únicamente cuando la ley lo permite, especialmente en ventas:

· Por internet.WhatsApp.Call Center.Comercio electrónico.Ventas a distancia.Métodos no tradicionales.

El consumidor podrá ejercerlo dentro de los cinco (3) días hábiles siguientes a la entrega del bien.

Condiciones:                                                                                                                                                                                                 El producto deberá devolverse en condiciones similares a las recibidas, El consumidor asume los costos de transporte de la devolución, salvo disposición legal diferente. En comercio electrónico, el reembolso deberá efectuarse dentro de los quince (15) días calendario siguientes al cumplimiento de los requisitos legales.

11. CASOS EN LOS QUE NO PROCEDE EL RETRACTO

Entre otros previstos por la ley:

· Bienes personalizados.Productos elaborados según especificaciones del cliente.Productos cuyo uso impida su comercialización posterior.Servicios ya ejecutados con autorización del consumidor.Bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos.

12. REVERSIÓN DEL PAGO

Cuando la compra haya sido realizada mediante tarjeta, PSE u otro medio electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos previstos por la ley, entre ellos:

· Fraude.Operación no solicitada.Producto no recibido.Producto diferente al comprado.

· Producto defectuoso.                                                                                                                                                                         La reclamación deberá presentarse dentro de los plazos legales tanto al proveedor como al emisor del medio de pago.

13. DEVOLUCIÓN DEL DINERO

Cuando proceda legalmente, el reembolso podrá efectuarse mediante:

· Consignación bancaria. Transferencia electrónica. Reversión al mismo medio de pago utilizado.

· Otro mecanismo acordado con el consumidor.

No se realizarán devoluciones en efectivo por compras efectuadas mediante financiación, salvo obligación legal o acuerdo expreso.

14. TIEMPOS DE RESPUESTA* Salvo que el fabricante requiera un plazo mayor por disponibilidad de repuestos o evaluación especializada, informando oportunamente al consumidor.

15. PRODUCTOS ESPECIALES HVAC

Debido a su naturaleza técnica, los siguientes productos requieren inspección especializada antes de aceptar cualquier reclamación:

· Condensadoras.Evaporadoras.VRF.Chillers.Compresores.Tarjetas electrónicas.Inverters.Variadores.

· Controles Infinity.Bombas de calor.

· Podrá solicitarse:Fotografías.Número de serie.Informe técnico.Evidencia de instalación.Certificado de puesta en marcha.Historial de mantenimiento.

16. EQUIPOS YA INSTALADOS

Una vez instalado un equipo de climatización: No procede el cambio por gusto o preferencia.                                                    Solo procederán las acciones derivadas de la garantía legal cuando exista un defecto cubierto.

17. RESPONSABILIDAD DEL CLIENTE

El cliente deberá:

· Leer el manual.Verificar especificaciones antes de comprar.Permitir el diagnóstico técnico.

· Facilitar el acceso al equipo.Conservar la factura.

18. RESPONSABILIDAD DEL CENTRO DE EXPERIENCIA

El Centro de Experiencia Carrier se compromete a:

· Brindar información clara y suficiente.

· Atender oportunamente las solicitudes.

· Cumplir los términos legales.

· Mantener canales de atención efectivos.

· Respetar los derechos del consumidor.

19. CANALES DE ATENCIÓN

Las solicitudes podrán radicarse mediante:

· Tienda física. Página web. Correo electrónico. WhatsApp. Línea telefónica. PQRS.

20. PROTECCIÓN DE DATOS

Los datos personales suministrados durante el trámite serán tratados conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales y la legislación colombiana vigente.

21. VIGENCIA

La presente política rige a partir de su publicación y podrá ser modificada cuando la legislación colombiana o las políticas internas de la empresa así lo requieran.

Beneficios de los Centros de Experiencia Carrier Premium

Para fortalecer la experiencia del cliente y diferenciarse de la competencia, sugiero incorporar los siguientes beneficios comerciales (opcionales y compatibles con la ley):

· Cambio por satisfacción dentro de 15 días calendario para accesorios, termostatos, filtros y productos sin instalar.

· Inspección técnica gratuita previa a decidir sobre una garantía en equipos Carrier adquiridos en el Centro de Experiencia.

· Respuesta inicial en máximo 24 horas hábiles a toda solicitud de devolución o garantía.

· Portal web de seguimiento del estado de la solicitud mediante número de radicado.

· Formato único de devolución (RMA) con trazabilidad.

· Escalamiento prioritario para clientes Infinity y contratos de mantenimiento.

· Compromiso de transparencia, indicando claramente cuándo la solicitud corresponde a garantía legal, a derecho de retracto o a una cortesía comercial, evitando confusiones y reduciendo reclamaciones ante la SIC.